In Persona Nowoczesne zarządzanie

Szkolenia mogą być nadal skutecznym środkiem rozwoju. Trzeba tylko wysiłku, by usłyszeć czego rzeczywiście potrzebują uczestnicy i postarać się im to dać. Oni nie chcą tego, co już wiele razy widzieli.
link Co nowego w szkoleniach?

Profesjonalna obsługa klienta

Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenia przeznaczone dla menedżerów zainteresowanych rozwijaniem kompetencji w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi. Dziś wobec bardzo wyrównanego poziomu oferowanych towarów i usług pod względem parametrów i cen bardzo dużego znaczenia napiera rola obsługi klienta. Podstawowe prawo w handlu mówiące, że klient zadowolony chętniej wróci po kolejny zakup mocno związane z tym, jaki zespół sprzedażowy lider potrafi zbudować i w jaki sposób potrafi w zespole ukształtować postawę związaną z wysokimi standardami obsługi.

Cele szkolenia

...rzetelna pomoc, nienarzucanie się i wyjście poza utarte zwroty: "Proszę, Dziękuję, Do widzenia" czyni zajmowanie się obsługą klienta trudnym wyzwaniem dla osób, które mają wyznaczane ambitne plany sprzedażowe...

Głównym celem szkolenia jest zapoznanie uczestników ze standardami profesjonalnej obsługi klienta, pokazanie roli eksperymentowania i twórczego podejścia do schematów prowadzenia rozmowy sprzedażowej. Kluczowym zadaniem dla uczestników jest zbudowanie na nowo pomysłów pozwalających na zburzenie i odejście od dotychczasowych sposobów budowania relacji z klientami i próbę zastąpienia ich nową formułą, lepiej dopasowaną do potrzeb współczesnego klienta. Dodatkowym elementem będzie moduł dotyczący nowych trendów w budowaniu standardów obsługi klienta - czyli obsługa klientów korzystających z elektronicznych kanałów sprzedaży.

Program szkolenia

Dzień 1

    1. Czym jest dobra obsługa klienta
  • Rodzaje konfliktów charakterystyczne dla biznesu.
  • Konflikt interpersonalny - relacja w diadzie.
  • Konflikt w zespole - konflikt między grupami, lider a zespół.

    2. Potrzeby klienta
  • Zakupologia - o tym jak myśli klient.
  • Nie z nami te numery - czyli klient coraz bardziej odporny na chwyty marketingowe
  • Czy rzeczywiście istnieje typologia klientów?
  • Czego potrzebuje klient?
    3. Urodzony sprzedawca
  • Predyspozycje do bycia sprzedawcą i co robić, by je rozwijać?
  • Czego sprzedawcy na pewno nie wolno.
  • Rekrutacja na stanowisko sprzedawcy/pracownika działu obsługi klienta.
  • Docieranie do oczekiwań klienta - relacja klient sprzedawca (komunikacja, kultura osobista, język).
  • Standardy obsługi klienta w moim zespole.
    4. Zarządzanie zespołem sprzedażowym
  • Dział sprzedaży - zasady organizacji pracy.
  • Dział obsługi klienta - zasady organizacji pracy.
  • Motywowanie sprzedawców - jak utrzymać zdrową rywalizację i stworzyć dobrą atmosferę współpracy?
  • Sprzedawca kontra własna firma - jakie nieetyczne zachowania wobec pracodawcy mogą występować w zespole sprzedażowym i jak im zapobiegać?

Dzień 2

    5. Praktyka obsługi klientów
  • Wprowadzenie w role - sklep i towar, klient, sprzedawca.
  • Proces obsługi klienta - symulacje.
  • Podsumowanie ćwiczeń - jak zachowywał się sprzedawca?, jakie błędy w ocenie klienta popełnił sprzedawca, co można poprawić w procesie obsługi klienta.
  • Podsumowanie symulacji - indywidualny plan rozwoju kompetencji w obsłudze klienta.
    6. Trudny klient - sytuacje wyjątkowe w sprzedaży i obsłudze klienta.
  • Asertywność w obsłudze trudnego klienta.
  • Ćwiczenia - symulacje rozmów z klientami okazującymi silne negatywne emocje.
  • Ćwiczenia - symulacje rozmów z klientami zgłaszającymi nieuzasadnioną reklamację.
    7. Podsumowanie i zakończenie szkolenia
  • Jakie korzyści możemy mieć z poprawy obsługi klienta?
  • Co warto zrobić po szkoleniu, by zespół działu obsługi klienta/zespół sprzedażowy działał efektywniej? - zadania dla szefa i dla członków zespołu.
  • Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
    Liczba uczestników: 8-15 osób

    Koszt udziału w szkoleniu: 750 PLN + 23% VAT.

    Cena obejmuje udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i catering.

    Terminy szkolenia ustalone będą po zebraniu grupy. Prosimy wysłać zgłoszenie przez Formularz Zgłoszenia